患者投诉处理制度
2023年02月28日
作者：凤台县人民医院
来源：网络
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（一）严格执行“首接首诉负责制”。各科室主要负责人为处理服务投诉的第一责任人。
（二）科室调解未成功的，可向院医患办进行投诉，院医患办设有专人负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报。医患办调解未成功者，可向院纪委提出投诉，由院纪委指派专人处理投诉并记录详情，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导，院纪委查实后对责任人进行处理、公示。
（三）投诉电话：0554-8882312（医患办）、0554-8882310（院纪委）；接待地点：外科急诊大楼12楼医务科；接待时间：周一至周五正常工作时间内均可。
（四）一般问题应在投诉后在规定时间内予以答复，若因复杂问题需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知或向主管部门申请延期。
（五）对投诉问题的处理及整改意见，责任人及责任科室及时向院医患办、院纪委反馈落实的情况。
（六）医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。
（七）建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，用语通俗、易懂，增强沟通效果。
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